Iedereen weet op zijn werkplek wat van hem wordt verwacht en het proces draait als een zonnetje. Heel fijn! Om ervoor te zorgen dat dit zo blijft, is het belangrijk dat de aanwezige kennis wordt geborgd. Dit kan op verschillende manieren gebeuren. Een van die manieren is door middel van een handboek. In een handboek worden processen en procedures vastgelegd.

Kerkdijk Brenda is senior consultant en trainer bij KTBA en helpt bedrijven bij het implementeren van kwaliteitssystemen en het opzetten van handboeken. Zij beantwoordt 5 vragen over handboeken en het opstellen hiervan.

Wat is het doel van een handboek?

In een handboek leg je vast wie wat wanneer doet. Vaak wordt er gebruik gemaakt van schema’s die in één oogopslag het proces in kaart brengen. Deze processchema’s worden vervolgens verder toegelicht, zodat duidelijk wordt:

• wat het doel van het proces is;
• wat de benodigde grond- en hulpstoffen en/of verpakkingsmaterialen zijn;
• welke benodigde apparatuur en instellingen worden gebruikt;
• wat de procesparameters zijn;
• hoe het proces gecontroleerd en, indien nodig, bijgestuurd wordt;
• hoe de controles en parameters worden geregistreerd en gearchiveerd;
• wie het proces uitvoert;
• wie eindverantwoordelijk voor het proces is;
• welke delen van het MES- en ERP-systeem hierbij nodig zijn;
• welke formulieren bij dit proces horen;
• etc.

Is een bedrijf verplicht een handboek te hebben?

Nee, het hebben van een handboek is geen verplichting. Een bedrijf is wel verplicht om zich aan de wetgeving en HACCP te houden. Je moet aantoonbaar voedselveilig werken en bepaalde gegevens vastleggen. Hoe je dit doet, staat ieder bedrijf vrij. Meestal gebeurt dit digitaal, maar als je alles duidelijk hebt vastgelegd op post-its, is dat ook goed.

Anders is het wanneer een bedrijf een certificering wil, zoals FSSC 22000. Dan is een handboek wel een vereiste.

Wat is het voordeel van een handboek?

Wanneer een handboek goed is opgesteld, zorgt dit voor houvast. Iedereen ziet precies hoe een proces in elkaar zit en wie waar verantwoordelijk voor is. Wanneer het handboek goed wordt onderhouden, is dit de plaats om op zoek te gaan naar gegevens over het proces. Alles staat bij elkaar en, als het goed is, in een duidelijke structuur. Wanneer je informatie wilt over een ander proces dan het proces waar aan je zelf werkt, dan kun je dat snel opzoeken.

Hoe zorg je er bij het samenstellen van een handboek voor dat het goed wordt?

Wanneer je een handboek opstelt, of verbetert, zijn dit de aandachtpunten waar je rekening mee mag houden:

• zorg voor een heldere structuur, verstopte informatie wordt vergeten en levert een grotere kans op fouten op;
• maak de teksten niet onnodig moeilijk. Gebruik duidelijke taal en korte zinnen, om te zorgen dat de teksten goed leesbaar zijn. Zorg dat afkortingen terug te vinden zijn en licht moeilijke woorden toe;
• gebruik de juiste expertise. Vraag input aan degenen die de meeste kennis hebben en controleer dit met de mensen die de dagelijkse werkzaamheden uitvoeren;
• zorg dat het handboek toegankelijk is voor iedereen. Wanneer een handboek alleen te vinden is na een digitale speurtocht, is de kans klein dat het echt gebruikt wordt;
• zorg dat iedereen getraind is om met het systeem te werken. Zeker wanneer een handboek in een nieuw (kwaliteits)systseem staat, is het belangrijk dat iedereen kennis heeft van dit systeem. Mensen helpen hier wegwijs in te worden, voorkomt fouten in de toekomst.

Welke veelvoorkomende fout zie je bij het opstellen van een handboek en hoe kun je die voorkomen?

Regelmatig kom ik handboeken tegen die niet geschreven zijn voor en door de medewerkers, maar geschreven zijn om een auditor tevreden te stellen. Hierin staat vaak veel te moeilijke taal en termen die men op de vloer niet kent. Het handboek klopt dus wel bij de praktijk maar is niet bruikbaar voor de mensen die er mee moeten werken.

Een tweede veel voorkomende fout is een handboek dat helemaal niet aansluit bij wat er in de praktijk gebeurt, dit betekent vaak dat het een ‘QA kunstje’ is. Het handboek is dus niet geïmplementeerd, de mensen zijn niet  betrokken en niet getraind en hebben geen idee wat er in het handboek staat. Het handboek wordt niet als middel gebruikt om de juiste dingen te doen maar als doel om het certificaat te halen.

Bij veel oudere bestaande kwaliteitshandboeken zien we een ‘wildgroei’ aan documenten. Meestal allemaal losse flodders die gemaakt zijn naar aanleiding van minors vanuit audits of eisen van een klant. Een handboek zonder kop en staart, niets is te vinden! Je krijgt dan de zogenaamde paarse krokodil en geen gestructureerd overzicht van de processen en de uitvoer daarvan.

Je kunt bovenstaande fouten voorkomen door regelmatig je handboek te reviewen, mensen op de vloer te betrekken en verantwoordelijk te maken door ze als proceseigenaar te benoemen. Laat het handboek geen QA ding worden maar een gezamenlijke verantwoordelijkheid zodat er een draagvlak gecreëerd wordt en spreek mensen aan op hun verantwoordelijkheid voor het beheer van de documenten (beoordelingsgesprekken, besprekingen).